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在谈美国MSP产业前，先了解下中国MSP的情况。
2020年1月7日，由工信部牵头中国通信标准化协会云计算标准和开源推进委员会主导的国内首批云管理服务评估结果发布，以三家卓越级服务商以及两家增强级服务商成为中国首批通过云管理服务评估的MSP企业。以此为标志，中国的MSP产业开始形成初步规模。
所谓MSP即管理服务提供商，当下特指云管理服务提供商。MSP是公共云、私有云及混合云等企业IT模式大规模发展前提下，由专业化的管理服务商为企业提供各种云基础设施管理及运维的外包服务商。与传统的IT管理服务（ITSM）提供商相比，MSP需要具备多种公共云、私有云及混合云技术和技能，甚至包括开发能力，同时还要对企业IT有深入理解，是对ITSM的扩展和扩充。
相比于当前仅有5家企业通过国内首批云管理服务评估，美国的MSP产业已经相当发达和成熟，例如为美国MSP及内部IT管理团队提供IT管理软件的公司Kaseya近期宣布公司估值已达20亿美元，其母公司为著名的美国风险投资机构Insight Partners。此外，美国ChannelE2E网站近期评选出了美国公共云MSP 200（2019）、垂直行业MSP 100（2019）以及安全管理MSSP 200（2019）。
激烈的市场竞争、创业公司走向IPO、供应商之间的并购与整合等，美国MSP产业在2019年达到了相当的成熟度，是中国刚刚起步的MSP产业在未来几年的参考与参照。多家美国MSP供应商表达了2020的MSP趋势与观点，它们是什么呢？
下一个IPO目标：MSP？
MSP作为整个云计算产业的专业服务商，是近年来兴起的科技创业群体。MSP可视为云计算产业的延伸，主要目的是为了帮助企业用好各种云资源，涉及到咨询、迁移、管理、优化等业务领域，中国信通院在2019年7月发布了《云管理服务提供商能力要求》系列标准，提出了五大管理能力、14个子项、32条指标，相应把MSP分为三级。
随着MSP产业的发展和成熟，MSP作为IPO对象也进入到了创业者和投资者的视野。相比于IaaS领域的第一批公共云CSP创业公司IPO，美国上百家的MSP作为第二梯队也是投资者的投资以及IPO对象。不过到2019年，美国市场能独立IPO的MSP仍不多： Dynatrace在2019年8月IPO，目前市值约75亿美元；Datadog在2019年9月IPO，目前市值约120亿美元；加上2014年IPO的New Relic，这几家都属于云端应用性能监控领域。此外，还有20年老牌的网络和系统管理软件公司SolarWinds在2018年10月IPO。
也就是说，到目前成功IPO的MSP公司还只是专注于MSP的某个领域；而如果Kaseya能够成功IPO，则代表了MSP这个商业模式得到了资本市场的真正认可，到时将有一批MSP公司可以排着队上市。成立于2000年的Kaseya主要为企业提供IT管理服务，近年来通过收购的方式转向云管理服务，目前的产品包括远程监管与管理、专业服务自动化、网络性能监控、身份与接入管理、IT服务交付管理等。Kaseya的竞争对手Datto曾考虑过IPO，但后来并没有推进下去，如今Datto为全球130多个国家上百万中小企业提供MSP服务。
中小企业：MSP的新市场
在综合了Gartner与Canalys的数据后，Datto公司CEO Tim Weller在2019年多次场合强调全球SMB中小企业的IT花费达到约每年1000亿美元，而MSP则是这一IT支出的主要受益者。市场调查公司Canalys的首席分析员Alastair Edwards认为，安全威胁、法规遵从要求以及IT人才短缺等爆发，导致了SMB的IT复杂度上升，产生了对MSP的需求。
此前，ITSM主要针对大型公司和机构，为其提供复杂的IT管理服务。SMB们也倾向于采用内部IT，而非外部MSP供应商。在2019年10月的NexGen 2019大会上，Datto公司针对每年1000亿美元的SMB IT市场，发布了一个新的调查报告，该报告调查了全美1100家SMB，其中71%仅依赖内部IT能力、12%全部采用外部IT外包服务、17%采用混合方式。该报告数据显示的一个潜力是：70%的SMB IT支出将是MSP可拓展的市场空间，这也就意味着全球SMB IT每年700亿美元的IT支出。
Datto的全美SMB调查显示，在选择外包IT服务的SMB中，54%是因为不断攀升的IT复杂度，另有54%认为外包IT服务更加具有成本效益，还有48%的受访者表示外包IT服务有助于克服内部IT技术短缺的问题。对于MSP来说，SMB是一个巨大的可开发市场。Canalys全球IT渠道商的调研显示，80%的IT渠道商已经或多或少提供了管理服务。Canalys建议将这些临时性为SMB提供的IT服务，转而成为其战略咨询伙伴，在这个过程中驱动可重复销售的服务产品以及加强垂直行业专业性。
在另一份Datto的2019全球MSP调研报告中，几乎100%的受访者都认为当前是MSP行业最好的时期。而为了更好的抓住和产生营收，MSP们需要扩展其产品服务组合，包括之前不会考虑在重复性合同中出现的服务，例如网络即服务（Networking as a Service）。实际上，SMB们愿意为保持其IT基础设施和网络的高效运行而支付费用。而有56%的受调查MSP选择专注于某个特定行业，其中医疗健康是第一大行业，其次是金融、法律、非盈利性机构、制造、建筑、教育、地产、政府和创业公司。
合并与收购将继续
在2019年和2020年相交之际，多家MSP供应商给出了2020展望，大都看好2020年的发展前景。Datto的2019全球MSP调研报告显示，当前的全球MSP主流已经从业16年以上的占47%、9-15年的占28%，9年以下只占25%。也就是说全球MSP群体已经具备相当成熟的企业运营管理经验和技术技能，正好可以抓住2020年全球数字化转型及SMB IT外包大市。
不过也正是由于MSP公司大都进入了“成年”期，也就为公司合并与收购打开了大门。MSP文档自动化公司Liongard首席执行官Joe Alapat认为，以过去几年中看到的MSP并购为基础，在2020年将看到更多此类交易。现在，大家都对MSP增长持乐观态度，并认为这是一个可以持续的领域，不同的是将看到来自行业之外的非传统参与者也进入了MSP领域。
此外，大型MSP将收购规模较小的公司以发展壮大，并拥有更大的地域影响力，以便更好地为跨地区客户提供服务。这是虽然是卖方市场，但买方也对此寄予厚望。Liongard建议，如果小型MSP公司打算在不久的将来考虑出售，就需要确保可以演示那些建立在效率和自动化基础之上的成熟和标准化流程，从而获得最佳报价。
当然，对于被收购或合并的MSP，问题在于能否维持服务和支持的标准以及继续创新发展。远程安全监控和管理平台NinjaRMM公司首席执行官Salvatore Sferlazza就撰文指出，2019年与前两年一样经历了剧烈的MSP供应商合并和并购，这对于被合并和并购的MSP公司将造成哪些“余震”尚未可知。合并和并购是否能形成成本协同或填补产品空白效应，以及被合并和并购公司的人事安排等，都需要提前考虑。最重要的是，大型MSP公司更愿意考虑收购那些处于产品生命周期早期阶段的新型和小型创新产品，而不是等到这些产品坐大。
安全、安全还是安全
整个2019年，安全事件爆发是驱动企业更多采用MSP服务的重要原因。2020年，安全依然是整个MSP行业都必须关注的话题。
2019年最大的安全事故之一是针对MSP及其客户的协同式勒索软件攻击激增，这些攻击利用较弱或被盗的MSP身份，劫持了MSP的RMM或远程访问工具，从而在整个MSP客户群中部署勒索软件，一次性加密所有客户的系统。这些攻击中已经成为美国的头条新闻，这就是得克萨斯州22个地方政府受到感染攻击以及或使约400家牙医诊所陷入瘫痪的攻击，总的来说这些使得数百万赎金支付转移到了勒索者账户中。
在安全领域，Liongard公司正在考虑三件事：第一，MSP之间合并和收购，需要在确保执行并购流程的同时，为客户保持高安全标准；第二，小型企业客户已经更加了解中型企业正在采取哪些措施来保护自己免受数据泄露和恶意侵害，现在他们对自己的安全措施也提出了类似要求，这意味着对MSP的期望提高了——需要向小型企业提供与那些较大型企业相匹配的产品，MSP必须决定是否有能力提供这些服务还是外包给托管安全服务提供商（MSSP）；第三，MSP必须认真对待自己内部安全标准，恶意攻击者非常积极地利用勒索软件攻击MSP，MSP需要确保能够保护自己的技术以便完全覆盖客户需求，这也是MSP差异化的另一种方式。
使安全问题更加复杂的还有已连接设备的数量。全球范围内有约220亿台已连接的设备，并且预计到2025年将增加到380亿以上，正确配置系统并实时收到配置更改的通知将变得至关重要，而这仅仅是MSP工作负载增加的开始。
销售和营销成熟度大幅度提高
说到竞争，2019年需要明确的另一件事是，美国MSP市场不再是过去所说的广阔开放空间。根据NinjaRMM公司最近进行的一项调查，有60％的MSP认为其本地市场已经形成了很强或极强的竞争态势。当然，增长机会仍然存在，但是它们正向更大、更成熟的MSP汇聚。
中大型MSP公司的成功主要集中在两件事上：开发比竞争对手更专业或更完整的服务；比竞争对手更有效地大规模提供这些服务。不过，Salvatore Sferlazza认为，随着竞争的加剧以及越来越多的MSP逐渐成熟，这些优势开始失去效力——产品之间进行区分变得越来越困难，但能做的也就这些了。
随着成熟的MSP最大限度地提高运营效率，预计将有越来越多的公司不仅对其服务交付引擎进行微调，而且还将开发出越来越高性能的内部销售和营销引擎。Salvatore Sferlazza认为这有两个原因：一方面是并购作为另一条主要的增长途径，在2019年实际上变得更加困难，根据IT Glue的《 2019年全球MSP基准报告》，有收购机会的MSP数量从2018年的31％下降到了2019年的26％，原因包括那些对收购持开放态度的MSP被收购的速度越来越快，留给潜在买家的选择越来越少；其次是即使MSP市场已经成熟，销售和市场营销仍然是几乎每个MSP参与者都滞后和/或外包的一个能力，直到今天也很少有公司包括大型公司，真正搞清楚了销售和市场运作。
因此，Salvatore Sferlazza认为，尽管市场日趋饱和，但各种规模的MSP仍然有一个绝佳的颠覆性机会：他们可以加强其数字营销和销售能力。
Jeff Bishop作为ConnectWise公司的CPO，强调如果MSP不对销售团队的销售方式进行升级，就可能会错过潜在的业务和增长机会，特别是费时的手动报价将延长销售周期，从而使潜在客户失去耐心并寻找其它选择。借助报价和投标自动化，“ConnectWise Sell”已成为业内领先的报价和投标解决方案，报价模板将报价创建时间从数小时缩短到数分钟，与顶级分销商的集成也减少了昂贵的定价错误，而与“ConnectWise Manage”的集成使得销售切换只需几次点击即可完成。Jeff Bishop认为，MSP企业正在经历一种全新的销售方式，并且比以往任何时候都更快地向客户提交报价。
自动化：改变游戏规则
展望2020年，多家MSP都认为专业服务自动化是MSP行业最重要的趋势。MSP将以新的和高级的方式使用自动化，通过一致性方式解决大规模重复性操作。PSA和RMM为自动化提供了强大的基础，但是手动任务仍然存在，MSP的目标是填补这些空白从而使得流程自动化超越所管理的端点，可以即时获得可见性并与团队一起做更多的事情。
Joe Alapat认为，尽管自动化持续从MSP员工手上接走任务，但不应将其视为威胁，相反无论有多少事情实现了自动化，每个MSP员工仍然会忙于为终端客户工作。自动化只是简单地为MSP提供了所需的信息，从而缩短了响应时间并帮助MSP员工随时随地提高服务质量，这是扩大规模和增加盈利能力所必需的两个因素。
通过自动化日常的手动任务，MSP可以转移到专业管理系统上并持续增长。例如Liongard公司开发了“Liongard Roar”产品，可以帮助MSP以10倍速运行，包括：集成到PSA配置中的自动化文档用于提供最新信息，允许“倒带”和连续审核历史时间表；可操作警报用于监视关键系统上的最佳实践并检测关键配置更改，并与PSA集成在一起以实现报修单的闭环集成；用于在云、网络、应用和服务器上报告跨客户系统的报告和指标，并将深层系统信息快速导出到Excel。
先进的自动化技术可以积极地解决MSP在2020年可能遇到的很多问题。Jeff Bishop认为，MSP向自动化的转型不仅是及时的,更改变了游戏规则，例如借助ConnectWise Automate，ConnectWise平台和产品套件实现了技术服务交付的整个生命周期的自动化，从销售和服务到项目跟踪和后台功能，成功地服务了超过65个国家和地区的27,000多家合作伙伴。
在展望未来并思考工作和技术的未来时，自动化在对话中占主导地位。从人工智能（AI）到机器学习（ML），从机器人技术到协作机器人，自动化对MSP来说不仅是未来，更是实用的成功手段。
整体来说，随着云计算CSP商业模式以及私有云和混合云技术阵营的成型及完成了充分的市场竞争，围绕公共云CSP、私有云和混合云的MSP管理服务产业正迎来发展的黄金时代。而经过了ITSM时代的培养和洗礼，MSP产业也具备了十年以上的从业经历和经验，这有助于推动全球的数字化转型进程。我们期待中国的MSP产业也尽快发展和成熟起来，为中国企业的数字化转型夯实基础。